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員工進步與成長│當好顧客的參謀

發表時間:2020-06-10 17:45作者:集團吳橋店童裝廳男小童柜組— 趙艷智
文章附圖


   

   一天早晨剛營業,一位大姨急匆匆地來到我們柜組,生氣地說:“把這套衣服給我退了”。我忙接過衣服致歉:“真對不起,一早又讓您跑了一趟,衣服有什么問題嗎?”大姨很氣憤,說:“上衣穿著正合適,褲子長了兩寸?!蔽野岩路蜷_仔細一看,發現是一件175尺碼的上衣和一條180尺碼的褲子。我再次向顧客真誠致歉:“大姨,非常抱歉,因我們工作失誤,把您的衣服尺碼弄錯了,給您添了這么大的麻煩?!贝笠虉猿忠?,我連忙拿退票給顧客開票。開票過程中,我向顧客介紹這是一款有優惠活動的保暖套裝,質量有保障,現在購買價格最實惠,再過幾天就買不到這價位的套裝了。顧客聽后沒有反應。

  開完退票,我陪同大姨一起去銀臺排隊退款。期間大姨猶豫不決,問我:“你確定過幾天就沒有這個價位的保暖套裝了嗎?”我向大姨解釋:“國慶期間有優惠折扣,過幾天恢復原價就買不到這個價位的了?!贝笠踢t疑了一會兒,說:“我再跟你回柜組看一下吧?”進入柜組,我為大姨找來一個凳子讓大姨坐下,然后將175尺碼和180尺碼保暖套裝同時展示給大姨看,大姨反饋穿180尺碼的較大,175尺碼的正合適。因孩子在成長階段,我建議顧客買180尺碼,明年春天也可以穿。大姨聽后表示同意:“今天我聽你的,拿一套大的回家給孩子試一下?!?/p>

開始大姨反饋180尺碼的褲子太長,為大姨整理包裝衣服的時候,我告知大姨褲子下邊是收縮口的,在穿著的時候可以稍微折進去一點,不影響美觀,另外收縮口可以有效的保護孩子腳踝,不受風寒。

  大姨正要走的時候,柜組內又來了一位顧客看保暖,大姨特意告訴剛進入柜組的顧客自己剛從柜組買了一套保暖,手感特別柔軟,質量也有保障。同時把她購買的保暖套裝打開給新來的顧客看,顧客看完后爽快地說也要一套。我迅速的給顧客拿了一套合適的保暖套裝。等顧客交完錢回來,我將商品檢查好雙手遞給顧客。兩位顧客都高興地離開了柜組。

分析:1、優先熱情接待好退換貨的顧客并了解顧客退貨原因。2、責任在我方時,要向顧客真誠的表示歉意,迅速辦結。3、即便顧客要求退貨,也要積極地向顧客介紹柜組商品的優惠活動,讓顧客買到最實惠的商品。4、給顧客選擇商品時,一定要當好顧客的參謀,時刻做到視客為友。5、贏得了顧客的心,顧客就會將心比心,贏得市場。

總結:讓來退換貨的顧客享受到比購物更放心滿意的服務,使顧客在下次購買商品時,毫無后顧之憂。


集團吳橋店 童裝廳 男小童柜組 趙艷智


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