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員工進步與成長|超值服務案例

發表時間:2020-06-08 16:00作者:楊艷麗  焦艷春
文章附圖

 

熱情的服務

  一天,我正在柜組內整理商品陳列,一對母女倆向柜組走來,我熱情的迎上去:“您好,歡迎光臨,是給這位寶貝選衣服嗎?”女士說:“讓她自己挑吧,我們選的她不一定喜歡?!薄笆堑?,現在的小朋友都特別有主見,穿自己喜歡的才行?!?

我邊說邊將幾款不同款式的衣服拿下來請小朋友試穿,但小朋友看后都提不起興趣,小朋友獨自瀏覽了一遍柜組的衣服,也沒找到合適的。女士問:“沒合適的?”小朋友點了點頭。母女倆便離開了柜組。我微笑著送別:“您到別的柜組轉轉,沒合適的您再回來?!?/span>

顧客走后,我繼續整理柜組陳列,看著柜組內的商品,思考哪一款裙子適合剛剛那位小朋友。這時,我發現一件粉紅色的單品裙非常適合她。沒過多久,這母女倆又轉了回來。我熱情地迎上去:“您好,再選下裙子呀?”女士說:“別處也不太喜歡,還是你這裙子多,在這選吧!”我便高興地根據孩子的臉型、身材和膚色給她推薦了幾款。她從中選擇了兩款去試穿,我順手拿起粉紅色的那件單品,帶她去試衣間。

小女孩性格內向不太愛說話,試完后她自己挑選了兩件。媽媽問女兒喜歡哪一件,小女孩正猶豫不決時,我說:“小美女您試試這件,這件是芭比娃娃蛋糕裙的款式,而且面料舒適,不變形?!毙∨嚎戳艘幌?,然后征詢媽媽的意見,她媽媽說:“試試吧!”小女孩兒點頭拿衣服進了試衣間,不一會兒穿著裙子出來了,看了一下鏡子,臉上露出了滿意的微笑。我詢問小女孩這三件裙子,喜歡哪件,小女孩笑著看向她媽媽,指了指身上這件。這時她媽媽也笑了,大聲的說:“還是你阿姨會選衣服,喜歡這件就要這件吧!”

然后,我試探著說:“要兩件換著穿吧,夏天容易出汗,也洗的勤?!迸肯肓讼雴栃」媚铮骸澳氵€喜歡哪一件,一起買了?!毙」媚飶哪莾杉镞x了件藍色帶挎包的格裙。我高興的給這母女倆開好票,指引她到銀臺交錢,迅速包裝商品雙手遞給了顧客。

分析:1、對沒有相中意向商品的顧客,也要保持熱情的接待。2、對柜組內的商品要了如執掌,對進入柜組的顧客能做到見人拿衣。3、對第二次回頭購買商品的顧客,要抓住時機,連單銷售。

總結:與顧客隨時建立友好、親和的關系,有助于銷售。利用商品的優點與顧客自身的需求,兩者結合引導顧客,牽引顧客思維,精準促進銷售。


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周到的服務

   臨近教師節的一天中午,一名中年男子來到我們柜組要買一件白色半袖襯衫。因天氣漸漸轉涼,柜組內的白色半袖所剩無幾,而且也沒有適合顧客的尺碼。我詢問他是否出席特定的場合,別的顏色能否替換。顧客告訴我,他是一名老師,教師節當天要上臺領獎,要求必須著正裝,搭配白色襯衫。

了解到顧客需求,我夸贊顧客能夠上臺領獎,教學水平一定非常好,然后建議顧客可以選擇白色的長袖襯衫試一下。并向他介紹我們可以免費截邊的服務。顧客心存疑慮,擔心截完邊之后跟想要的半袖效果不一樣。我笑著向顧客保證說:“您放心,保證截完后的效果和半袖是一個樣子?!贝蟾缧χf:“你們的服務真是為我們著想?!?/span>

顧客選好衣服后,去銀臺交錢回來,我接過信譽卡副聯轉身跟柜組同事說明情況,便領顧客去截邊。截好衣服后,大哥再次回到我們柜組試穿,對修改后的衣服上身效果非常滿意,又在我們柜組選了一條褲子。

  分析:1、適當的贊美語可以增進與顧客之間的感情,拉進與顧客之間的距離。2、認真傾聽顧客的需求,打破固有思維,尋找更好的解決問題的辦法。3、盡最大可能滿足顧客購物上的需求,達到顧客滿意,顧客的滿意是我們最大的榮譽。

  總結:首先了解傾聽顧客的需求,面對問題學會變通,給顧客提供更好的解決方案,滿足顧客的需求是每一位員工的職責,我們要用我們的服務打動顧客,贏得顧客的心,讓顧客成為我們的忠實粉絲。


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